Innovatie is een belangrijke pijler van onze economie. Innovatie is noodzakelijk om voor te blijven op de internationale concurrentie. In veel gevallen zal ICT hierin een belangrijke rol vervullen. ICT biedt mogelijkheden om slimmer en efficiënter te werken, klanten betere dienstverlening te bieden, marketing anders in te vullen en/of product te vernieuwen.
Techniek biedt mogelijkheden maar kan nooit succesvol zijn zonder een goede aansluiting op de organisatiestrategie en werkwijzen. Of zelfs bijstellen van de strategie. Maar het begint met het onderkennen van mogelijkheden. Hierbij kun je denken aan:
- ICT ten behoeve van de klant en klantondersteuning. ICT maakt het mogelijk om klantondersteuning op veel manieren te verbeteren. Bijvoorbeeld kunnen klanten kunnen op deze wijze op een voor hun geschikt tijdstip contact opnemen en diensten gebruiken; klanten kunnen uitgebreider en op maat geinformeerd worden en klanten kunnen zelf actie ondernemen. Webwinkels, electronisch bankieren, self-service, on-line producten configureren en bestellen, offertes aanvragen zijn hier voorbeelden van.
- ICT inzetten voor marketing. Social media, gebruik van big data (analyse van klantgedrag), mobiele applicaties en gericht digitaal adverteren zijn hier voorbeelden van. Wie “googled”niet even om informatie te krijgen ver bedrijven of producten of zoekt diensten via Google. Vergeet hierbij vooral niet mobiel, het wordt het meest gebruikte apparaat voor Internet. Daarnaast willen klanten informatie van betekenis via websites en nieuwsbrieven. Marketing verandert van adverteren naar specifieke en persoonlijke informatie.
- ICT diensten of systemen integreren in het product of dienst. Ook wel Internet of Things en robotisering. Denk aan mogelijkheden zoals:
- functionaliteit in software te realiseren in plaats van hardware. Waarbij de software intelligenter gedrag kan vertonen, op afstand aangepast en uiteindelijk goedkoper kan zijn dan hardware.
- informatie verzamelen, software biedt de mogelijkheid om gegevens te verzamelen en met het bijna overal aanwezige Internet deze gegevens te gaan delen. Deze gegevens bieden weer waardevolle informatie op gebied van onderhoud en gebruik van de producten.
- Producten slimmer maken. Denk aan de digitale thermostaat die “weet” als je bijna thuis bent en de verwarming alvast hoger zet. Andere voorbeelden zijn zelfrijdende auto's en huisautomatisering.
- Klantcontact en interactie is al vanaf de begintijd van Internet een belangrijk onderwerp. Inmiddels is shoppen op het web gewoon geworden, bieden veel bedrijven mogelijkheden tot digitaal contact en worden veel administratieve processen geheel via Internet afgehandeld. Er zijn echter zeker nog mogelijkheden. Bijvoorbeeld het beter gebruiken van beschikbare data, integratie van Internet met de bedrijfsprocessen en ondersteuning van klanten als het standaard proces niet goed verloopt.
- Optimaliseren van bedrijfsprocessen is de traditionele toepassing van ICT. Denk aan automatisering van de administratie, klantenadministraties vastleggen, bijhouden van werkprocessen, procesautomatisering en digitaal ontwerpen. Bij innovatie van deze processen valt te denken aan de processen meer vanuit de klant te sturen (dus betere serviceverlening); altijd en overal werken mogelijk te maken; bedrijfsprocessen digitaal koppelen aan partners en eventueel veel meer uitbesteden en het flexibeler maken van deze processen. De grote dynamiek van de markt vraagt van organisaties een toenemende flexibiliteit. ICT kan hierin een positieve bijdrage leveren, echter is vaak ook juist een remmende kracht geworden door starre processen, complexiteit en moeilijk aan te passen systemen. De uitdaging is dan ook systemen flexibeler te maken, vooral uitsluitend automatiseren wat nodig is en aanpasbaarheid mee te nemen in de systeemopzet.
- Productie automatiseren. Op zich niets nieuws en wordt al jaren toegepast. Maar nieuwe technieken zoals 3D printing bieden ook weer geheel nieuwe productiemogelijkheden. Het wordt bijvoorbeeld eenvoudiger om producten op maat te maken of ontwerpen te verkopen en klanten zelf te laten produceren.
Daarnaast biedt integratie met andere ICT systemen veel mogelijkheden om processen te optimaliseren; klantbestellingen op maat mogelijk te maken; inzicht te geven in levertijden en planning.