Digitalisering biedt de mogelijkheid, en vraagt ook, om, de klant centraal te stellen. De diensten worden afgestemd op het proces van de klant en vanuit de behoeften en de vraag van de klant gerealiseerd. NIet het eigen bedrijfsproces is leidend maar juist afgestemd op de klantvraag en werkwijze.  

 Om dit te realiseren is het noodzakelijk vanuit de klant te denken, de bedrijfsprocessen hierop aan te passen en natuurlijk de digitale dienstverlening hierop in te richten. Het vereist ook continue bewaken van het gebruik, oplossen van knelpunten en aanbrengen van verbeteringen. 

Voorbeelden van mogelijkheden:

- Informatieverstrekking aanpassen op de klant, bijvoorbeeld op basis van historische informatie of kennis van gelijksoortige klanten;

- Klantgericht werken door optimale klanten service; efficiente processen; snelle en acurate afhandeling van klachten; 

- Het beschikbaar stellen van programma interfaces (API's) zodat klanten systemen kunnen koppelen en procesen kunnen automatiseren.

 

Digitalisering is hierbij een hulpmiddel, uiteindelijk zijn de organisatorische aspecten bepalend voor het succes.