CRM – Customer Relationship Management

Customer relationship management richt zich op de automatisering van de klantadministratie en de klant gerelateerde bedrijfsprocessen. Typische functionaliteiten omvat de administratie van adresgegevens, contactpersonen, contactmomenten, afspraken,  gespreksverslagen, uitgebrachte offertes, status van offertes en opdrachten.  Op basis van deze gegevens kunnen rapportages opgesteld worden zoals de sales funnel, gerealiseerde opdrachten per klant en marktsegmenten, resultaten per accountmanager en prognoses. Het CRM systeem is vaak ook de bron voor verzending van mailings en nieuwsbrieven. Door CRM systemen te koppelen met social media kunnen gegevens  eenvoudiger actueel gehouden worden.

Het fenomeen CRM systeem bestaat alle lange tijd. Toegevoegde waarde is de vastlegging van belangrijke klantgegevens; het toegankelijker; het inzichtelijker maken van het verkoopproces en ontwikkelingen bij klanten kunnen volgen.

CRM kan als apart systeem ingezet worden, echter in veel systemen is ook een relatiedatabase opgenomen, zoals in financiële systemen en ERP systemen. Integratie en data integriteit over verschillende systemen is hiermee een belangrijk aandachtspunt.

Een succesvol voorbeeld van een CRM systeem in de cloud is salesforce.

Mogelijkheden en aandachtspunten bij CRM:

  • CRM kan bijdragen een inzicht in klantgegevens en verkoopprocessen;
  • Gegevens uit het systeem zijn een belangrijke bron en daarom zijn er koppelingen met andere toepassingen. Klantgegevens zijn ook van belang voor de financiële administratie en het ERP systeem. CRM functionaliteit is daarom ook (deels) aanwezig in deze systemen en/of geïntegreerd met deze systemen.
  • De omvang van CRM systemen kan zeer divers zijn. Het eenvoudigste systeem is een adreslijst (zelfs in een Excel sheet) of een geautomatiseerde kaartenbak tot een uitgebreid systeem geïntegreerd inclusief ERP en/of financiële systemen. Zoals met alle systemen is het daarom belangrijk om vooraf de eisen en wensen duidelijk te maken.